Descrição da vaga
MISSÃO DO CARGO - Atuar de forma consultiva
e estratégica na manutenção e fidelização de clientes da base ongoing,
garantindo alto nível de satisfação, uso contínuo das soluções e ampliação do
relacionamento. Identificar riscos e oportunidades, promover melhorias na jornada
do cliente e apoiar a evolução dos processos internos com foco em retenção e
valor entregue.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar visitas presenciais a clientes estratégicos para fortalecimento do relacionamento, acompanhamento da jornada e identificação de oportunidades de expansão.
- Conduzir reuniões periódicas com os clientes (QBRs, reuniões de acompanhamento)
- Atuar como principal ponto de contato durante a implantação, acompanhando o cronograma, gerenciando riscos e assegurando o cumprimento das entregas acordadas.
- Ministrar treinamentos a demais membros da equipe, garantindo alinhamento de processos, padronização de práticas e desenvolvimento contínuo das competências técnicas.
- Acompanhar a jornada do cliente, monitorando indicadores de utilização, engajamento e satisfação, identificando oportunidades de melhoria e propondo ações para maximizar o sucesso do cliente.
- Desenvolver estratégias de retenção, conduzindo tratativas de cancelamento e implementando ações para fortalecimento do relacionamento e fidelização dos clientes.
- Consolidar e atualizar relatórios de fechamento, garantindo a acuracidade das informações e a consistência dos dados utilizados para análise e tomada de decisão.
- Identificar oportunidades de expansão de negócios por meio de ações de upselling e cross-selling, alinhadas às necessidades e ao perfil de cada cliente.
- Registrar e manter atualizadas as informações dos clientes em CRM e demais sistemas de gestão, assegurando a integridade dos dados e o histórico de relacionamento.
- Atuar em conjunto com as áreas de Comercial, Projetos, Produto e Suporte, contribuindo para a melhoria contínua dos processos e da experiência do cliente.
Requisitos e qualificações
- Experiência em Customer Success (CS) e Experiência do Cliente (CX);
- Experiência em processos de onboarding e implantação de clientes;
- Experiência com pós-venda, retenção e fidelização de clientes;
- Conhecimento em técnicas de atendimento ao cliente;
- Conhecimento em técnicas de negociação;
- Experiência com planejamento de operações;
- Pacote Office Avançado
- Conhecimento em indicadores de Customer Success, como NPS, CSAT, Churn e Health Score;
- Experiência com ferramentas de CRM e gestão de processos, como Notion, Ploomes, HubSpot, Pipefy ou similares;
- Experiência com enriquecimento de dados para alavancagem de resultados;
- Experiência em escritórios de cobrança;
- Conhecimento em ControlDesk;
- Noções de Telecom;
- Condução de onboarding e implantação de clientes;
- Gestão e acompanhamento da carteira de clientes;
- Gestão do relacionamento com clientes;
- Condução de reuniões com clientes;
- Realização de treinamentos para usuários;
- Utilização e atualização de CRM;
- Análise e acompanhamento de indicadores de desempenho e Customer Success;
- Acompanhamento de pós-venda, retenção e fidelização;
- Elaboração de relatórios e registros de acompanhamento;
- Planejamento e acompanhamento de operações e processos;
- Aplicação de técnicas de negociação e atendimento para garantir uma boa experiência ao cliente.
Requisitos desejáveis
Experiência mínima: 3 a 4 anos (obrigatório);
Ensino superior: Completo (Administração, Marketing, Gestão Comercial,
Relações Internacionais, Comércio Exterior e áreas correlatas.);
Pós Graduação: Desejável.
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