Analista de Ouvidoria e Atendimento

Analista de Ouvidoria e Atendimento

Resumo: Garantir atendimento ágil, humano e resolutivo, sendo a voz dos clientes dentro da UY3. Você irá transformar reclamações e interações regulatórias em oportunidades de melhoria contínua, atuando com ownership para fortalecer a confiança e a excelência que sustentam nosso crescimento acelerado.

Responsabilidades:

• Atender e analisar reclamações provenientes dos canais regulatórios (Bacen, 0800, Consumidor.gov, Reclame Aqui, Procon), garantindo aderência às diretrizes dos órgãos reguladores e às políticas internas da UY3;
• Conduzir análise técnica dos casos, avaliando causa raiz, responsáveis envolvidos, impacto ao cliente e possíveis riscos regulatórios, reputacionais ou operacionais;
• Construir respostas respeitando padrões de qualidade, prazos regulatórios e princípios de experiência do cliente;
• Acionar e acompanhar áreas internas na busca pela solução dos casos, garantindo precisão nas informações e alinhamento das evidências apresentadas;
• Identificar oportunidades de melhoria e propor recomendações às áreas de negócio, produtos e atendimento, com foco na redução de procedências e prevenção de reincidência.

Escolaridade:

• Ensino Superior em Administração, Direito e/ou áreas correlatas.

Experiência:

• Experiência mínima de 2 anos em Ouvidoria.
• Preferêncialmente no mercado financeiro. (Bancos e Fintechs)

Competências Técnicas:

• Experiência sólida em atendimento, canais regulatórios e ouvidoria;
• Certificação de Ouvidoria (Obrigatória);
• Comunicação fluída, tanto oral quanto escrita, para lidar com diferentes públicos de forma clara e empática;
• Habilidade em Gestão de Conflitos, garantindo soluções que atendam às necessidades de nossos clientes e à empresa;
• Experiência em análise e manuseio de dados, para identificar padrões e propor melhorias assertivas (desejável, mas não obrigatória).
• Conhecimento dos normativos do BACEN e CVM voltados para Ouvidoria.

Competências Comportamentais:

• Empatia e escuta ativa.
• Comunicação clara e transparente.
• Resiliência e Inteligência Emocional.
• Visão Analítica e estratégica.
• Mediação e negociação.
• Organização, governança de informações e gestão de prazos.
• Postura ética e imparcial.