Analista de Produtos e Serviços | Cresol Confederação

Venha fazer a diferença com a gente! 🧡Estamos em busca de um(a) Analista de Produtos e Serviços para fortalecer ainda mais o nosso time!Como Analista você ajudará na construção da operação dos canais de atendimento à diversos produtos e serviços de Negócios. Seu papel será desenhar e implantar os processos, metodologias de qualidade, indicadores, entre outros.Se você acredita no poder do trabalho em equipe, na construção de um ambiente colaborativo e no impacto positivo que pode gerar na comunidade, essa oportunidade é para você!Aqui na Cresol, crescimento é sobre desenvolver talentos, fortalecer conexões e criar um ambiente onde cada pessoa se sinta valorizada. Se você está pronto(a) para esse desafio e quer fazer parte de algo grandioso, vem para a Cresol e embarque na onda laranja! 🧡✨ Juntos, vamos mais longe! 🚀Responsabilidades e atribuições·       
Desenhar e implantar os processos
da frente — entrada, protocolo, classificação, encaminhamento, acompanhamento e
retorno — com rastreabilidade ponta a ponta;

·       
Estruturar metodologias e sistemas
de medição de qualidade do atendimento: monitoria, auditorias, scorecards e
calibração;

·       
Definir e evoluir os indicadores da
operação: NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, TME, SLA, backlog e reincidência;

·       
Construir motivos de contato,
taxonomias, roteamentos e SLAs por produto e criticidade;

·       
Construir e manter a base de
conhecimento e apoiar a implantação de automações e Inteligência Artificial —
triagem, classificação, sumarização e apoio à resposta —, com supervisão humana
nos casos que exigirem julgamento;

·       
Analisar dados operacionais e de
qualidade, gerando insights acionáveis e recomendações estratégicas para a
liderança;

·       
Acompanhar a implantação por ondas
— Cartões, depois Consórcios e Seguros, depois demais produtos — junto a
parceiros especializados e áreas de negócio;

·       
Apoiar o dimensionamento da equipe
e a formação dos atendentes: trilhas, capacitação e calibração;

·       
Garantir aderência regulatória no
desenho do atendimento — disponibilidade 24/7 para cancelamentos e perda, roubo
ou furto de instrumentos de pagamento, e atendimento humano mínimo de oito
horas diárias para as demais finalidades —, com validação das áreas
competentes.Requisitos e qualificações
·       
Ensino superior completo em
Administração, Economia, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas
correlatas;

·       
Experiência sólida — mínimo de 5
anos — em operações de atendimento, SAC ou Customer Experience, com atuação em
estruturação, implantação ou transformação de operações;

·       
Domínio de metodologias e métricas
de qualidade e experiência: NPS, CSAT, CES, FCR, TMA, TME, SLA, monitoria e
scorecards;

·       
Experiência em gestão de projetos e
melhoria contínua, do diagnóstico à implementação e medição de resultados;

·       
Capacidade de análise de dados e
familiaridade com ferramentas de BI;

·       
Conhecimento de jornada do cliente,
operação omnicanal e automação/IA aplicada ao atendimento;

·       
Forte comunicação, gestão de
stakeholders e negociação;

·       
Noções de LGPD, sigilo e segurança
da informação.

Será um diferencial

·       
Vivência em implantação de SAC ou
operações de atendimento em bancos, operadoras de cartão, seguradoras ou
administradoras de consórcio;

·       
Conhecimento da regulamentação de
SAC (Decreto nº 11.034/2022 e Resolução CMN nº 4.949/2021);

·       
Experiência na gestão de parceiros
e fornecedores de atendimento (BPO, consultorias);

·       
Conhecimento do cooperativismo de
crédito e da jornada do cooperado.

Informações adicionaisConfira nossos benefícios:Para o seu crescimento e futuro 🚀Adicional por Tempo de Serviço – Reconhecemos sua dedicação e carreira conoscoAuxílio Pós-Graduação – Investimos no seu conhecimento com um incentivo especial para sua Pós-Graduação.Descontos Educacionais – Possuímos parcerias exclusivas com universidades para Graduação, Pós-Graduação e MBA.Universidade Corporativa Cresol – Aprendizado contínuo para impulsionar sua carreira.Para celebrar os momentos especiais 🎉🥂Day Off de Aniversário – No mês do seu aniversário, além de um presente especial, você tem direito a um dia de folga para você comemorar como quiser!Bônus Papai e Mamãe – A chegada de um filho é um momento único. Por isso, você recebe um incentivo especial para celebrar essa nova fase da sua vida.Kit do Bebê – O cuidado da Cresol já começa desde o nascimento, com um presente especial para acolher quem está chegando na sua família.para seu bebê.Auxílio Casamento – Um apoio financeiro para você celebrar esse novo capítulo da sua história de vida.Auxílio Natal – Um presente para tornar sua ceia ainda mais especial ao lado de quem ama.Para o seu bem-estar e qualidade de vida 🧘🏋️🧠Plano de Saúde – Sua saúde em primeiro lugar, a mensalidade é 100% custeada pela Cresol.Plano Odontológico - Sua saúde também começa pelo sorriso: E o melhor, a  mensalidade é 100% custeada pela Cresol, sem custo para realizar os procedimentos contidos no plano. Incentivo à Atividade Física –Acesso a iniciativas como a academias, yoga, meditação e outras práticas voltadas para seu bem-estar.Ginástica Laboral –Momentos de alongamentos e exercícios durante a rotina no trabalho, promovendo mais disposição e cuidado com o seu Bem Estar.Incentivo à Doação de Sangue – Valorizamos atitudes que salvam vidas, reforçamos a cooperação com um benefício financeiro para quem doa sangue.Cresol Acolhe – Cuidado com a sua saúde emocional por meio de sessões de terapia onlines gratuitas para você e até dois dependentes (Cônjuge, filhos e pais). Para sua segurança e estabilidade 🌱💲Seguro de Vida – Proteção extra, incluindo cobertura para doenças graves.Cresol Longevidade –  Incentivo à construção de reserva financeira, pensando em um futuro mais seguro.Previdência Privada – Incentivo à construção de reserva financeira, pensando em um futuro mais seguro.Reconhecimentos ao longo da jornada 🏆Prêmio de Reconhecimento – Valorizamos quem faz a diferença e contribui para nossa história.PPR (Programa de Participação nos Resultados) – Com planejamento, o seu desempenho se transforma em Aqui, temos um planejamento e o seu esforço gera reconhecimento e recompensa.Para você e sua família 👨‍👩‍👧 👶🐶Vale Alimentação e/ou Refeição – Para tornar seu dia a dia mais prático.Auxílio Creche – Apoio para a educação e cuidado dos seus filhos até 7 anos.Auxílio Material Escolar – Um incentivo para a educação dos seus filhos de até 11 anos e 11 meses.Vale Transporte – Facilitamos sua locomoção com transporte público coletivo.Férias Flexíveis – Possibilidade de dividir as férias em até três períodos, para melhor organização pessoal.Licença Pet – Adotou um pet? Você ganha 2 dias de folga para curtir esse novo membro da família.Licença Maternidade Estendida – Além dos 120 dias previstos em lei, você pode escolher entre mais 30 dias integrais ou 60 dias por meio período.Licença Paternidade Estendida – Mais tempo para viver esse momento especial, com 5 dias adicionais além dos previstos em lei.Auxílio acolhimento especial: Benefício destinado a colaboradores que são pais de pessoas com deficiência que necessitam de cuidado integral.Ausência Justificada: Pais que tenham filhos com deficiência terão até 5 dias de faltas justificadas por ano para acompanhamento em consultas ou internações.Para os momentos delicados 🖤Auxílio Falecimento – Um suporte financeiro mensal, por um ano, aos dependentes legais do colaborador que faleceu.Auxílio Funeral – Apoio financeiro para auxiliar nas despesas neste momento difícil.Licença Luto – Mais 3 dias úteis de licença, além dos previstos em lei, para momentos de despedida de pais, filhos, irmãos ou cônjuge.Para fortalecer nosso orgulho de pertencer 🧡Uniforme – Conforto, identidade e orgulho de vestir a nossa marca no dia a dia.