Estamos em busca de profissionais analíticos, ágeis e orientados a resultados para integrar nossa equipe na área de Real-Time Analyst (RTA).
A oportunidade é para início imediato, e os candidatos aprovados poderão iniciar suas atividades assim que concluídas as etapas do processo seletivo e os procedimentos necessários para contratação
Sobre a oportunidade
Buscamos um(a) Analista Real-Time (RTA) para atuar no acompanhamento e monitoramento da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre o volume de demanda, a disponibilidade dos agentes e o cumprimento dos níveis de serviço.
Este profissional terá papel fundamental na identificação de desvios operacionais, na realização de ajustes imediatos e na comunicação com as lideranças, contribuindo para a eficiência e a continuidade das atividades.
O que esperamos de você
- Perfil analítico, dinâmico e orientado a resultados.
- Agilidade na tomada de decisão e resolução de problemas.
- Capacidade de atuar sob pressão em ambientes de alta demanda.
- Boa comunicação verbal e escrita.
- Organização, atenção aos detalhes e senso de prioridade.
- Proatividade na identificação de desvios e na execução de ações corretivas.
- Facilidade para trabalhar com indicadores e ferramentas de monitoramento em tempo real.
Principais responsabilidades
- Monitoramento de Filas e/ou Tickets: Acompanhar em tempo real o volume das filas, chamadas, interações e tickets, identificando picos de demanda, gargalos e possíveis impactos na operação.
- Controle de Aderência (Adherence): Verificar se os colaboradores estão cumprindo os direcionamentos operacionais, os horários programados, as pausas e as atividades previstas.
- Ajustes de Demanda: Realizar manobras rápidas durante o turno, como remanejamento de agentes entre diferentes filas, canais ou atividades, de acordo com as necessidades da operação.
- Gestão de Exceções em Tempo Real: Realizar alinhamentos e ajustes relacionados a pausas, reuniões, atrasos, ausências e imprevistos na escala, respeitando as diretrizes operacionais e as alçadas de aprovação.
- Ações Corretivas e Alertas: Identificar desvios nos níveis de serviço (SL), baixa aderência ou situações críticas, comunicando imediatamente as lideranças e os operadores para a adoção de medidas corretivas.
- Acompanhamento de Indicadores: Monitorar indicadores operacionais como SLA, nível de serviço, aderência, volume de demanda e produtividade, identificando riscos e oportunidades de melhoria.
- Comunicação Operacional: Manter comunicação constante com supervisores e coordenadores, fornecendo atualizações sobre o cenário em tempo real e sinalizando situações que demandem intervenção.
- Registro de Ocorrências: Documentar eventos, alterações e situações relevantes durante o turno, contribuindo para o acompanhamento e a análise dos resultados operacionais.
Perfil esperado
Requisitos
- Ensino superior completo ou em andamento.
- Experiência anterior na função em operação de atendimento ou moderação de conteúdo.
- Conhecimento em acompanhamento de filas, tickets e indicadores operacionais.
- Experiência com controle de aderência e monitoramento de pausas.
- Conhecimento em Excel, incluindo fórmulas, filtros e tabelas dinâmicas.
- Familiaridade com ferramentas de monitoramento em tempo real.
- Inglês fluente (diferencial).
- Boa comunicação, organização e capacidade analítica.
Diferenciais
- Experiência com plataformas de monitoramento em tempo real.
- Conhecimento em sistemas como Genesys, NICE, Verint ou similares.
- Familiaridade com operações multicanais, incluindo voz, chat, e-mail e tickets.
- Conhecimento em métricas de contact center, como TMA, SLA, nível de serviço, ocupação e aderência.
Informações da vaga
📍Presencial — Alameda Santos, Cerqueira César, São Paulo/SP
💼 Regime de contratação: Prestador de Serviços (PJ/MEI)
📅 Contrato com duração prevista de 12 meses
🗓️ Expectativa de 44 horas semanais (inclusive finais de semana e feriados, com folgas alternadas)
💰 Remuneração por hora produzida:
- R$ 17,04 por hora efetivamente executada.
Se você possui experiência com monitoramento em tempo real e deseja fazer parte da nossa equipe, esperamos sua candidatura!