Cargo: Coordenador(a) de Suporte
Modelo: presencial em Florianópolis (Centro), contratação PJ
Missão do cargo
Estruturar o suporte da Melhor Versão, criando rituais, papéis, instrumentos e métricas que tornem a operação sustentável, escalável e capaz de melhorar de forma autônoma. Além disso, levar IA e automação para o atendimento e liderar o time no dia a dia com agilidade e qualidade, sendo guardião(ã) da nossa cultura.
O que você vai fazer
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Liderança e desenvolvimento: liderar o time no dia a dia com 1:1, feedbacks, treinamentos e avaliações de qualidade, desenvolvendo os analistas mais sêniores para terem autonomia
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Metas e prioridades: desdobrar os objetivos da empresa em metas, prioridades e planos de ação claros para o time
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Processos: criar do zero e documentar os processos do suporte (entrada de demandas, categorização, prioridade, escalonamento e SLA), com rituais e papéis bem definidos
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Filas, escalas e capacidade: gerir filas e backlog, planejar escalas e cobertura de ausências e montar forças-tarefa nos picos de lançamento
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Qualidade: analisar atendimentos, identificar falhas e padronizar respostas e procedimentos
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IA e automação: liderar projetos de IA e automação no atendimento (chatbots, triagem automática, respostas sugeridas e integrações) e acompanhar os resultados para ajustar os fluxos
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Base de conhecimento: criar e manter base de conhecimento, scripts e respostas padrão, que também alimentam a IA
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Casos sensíveis e crises: cuidar de reclamações públicas (Reclame Aqui e redes sociais), demandas de Procon e situações de crise, como picos de reclamação ou instabilidade na plataforma.
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Indicadores: definir e acompanhar os indicadores do suporte (tempo de espera e de primeira resposta, tempo de resolução, SLA, backlog, reincidência, produtividade, qualidade, satisfação, volume por motivo de contato, reembolsos e reputação no Reclame Aqui) e apresentar aos sócios resultados, riscos e planos de evolução.
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Cultura: ser guardião(ã) da cultura no time, dando o exemplo e reforçando o jeito Melhor Versão de atender.
O que buscamos
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Experiência como líder, supervisor(a) ou analista sênior de referência em time de suporte ou atendimento, pronto(a) para a primeira coordenação.
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Vivência criando ou reorganizando processos e fluxos de atendimento, com exemplos concretos, e conduzindo situações de crise
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Forte em indicadores e dados: saber definir métricas de suporte, montar acompanhamento em planilha ou dashboard e usar os números para tomar decisão e priorizar melhorias.
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Domínio de ferramentas de atendimento e de suporte via WhatsApp.
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Perfil que inspira o time e cuida da cultura no dia a dia.
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Passagem por ambiente de crescimento acelerado, com exposição direta à construção de operação em contexto de escala e ambiguidade.
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Morar na Grande Florianópolis e ter disponibilidade para trabalho presencial.
Diferenciais
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Conhecimento em operação de infoprodutos: lançamentos e perpétuo, área de membros, checkout, reembolso e chargeback em plataformas digitais.
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Experiência com automação e IA aplicada ao atendimento (ex.: chatbots, agentes de IA no WhatsApp, n8n, Make, Zapier), com sensibilidade para onde essas soluções melhoram a experiência do cliente e onde a prejudicam.
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Experiência com operação de alto volume em lançamentos.
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Já ter reduzido volume de chamados ou tempo de resposta com IA ou automação, com números para exemplificar.