Descrição da vaga
- Gerenciar a experiência e o relacionamento com uma carteira de clientes B2B, atuando de forma preventiva e estratégica na identificação de necessidades, riscos e oportunidades, transformando feedbacks e indicadores de satisfação em planos de ação que fortaleçam a percepção de valor, a fidelização e o relacionamento dos clientes com a TOTVS.
Responsabilidades e atribuições
- Gerenciar carteira de clientes com foco em relacionamento, experiência e satisfação;
- Realizar contatos periódicos para compreender a percepção dos clientes sobre os serviços prestados;
- Estimular a participação dos clientes nas pesquisas de satisfação, de forma estruturada e não invasiva.
- Acompanhar e analisar indicadores como NPS e CSAT, identificando clientes promotores, neutros e detratores.
- Identificar antecipadamente riscos de insatisfação, perda de relacionamento ou churn;
- Compreender as causas de avaliações negativas e estruturar planos de ação junto às áreas responsáveis;
- Registrar feedbacks dos clientes e transformar percepções em ações concretas de melhoria;
- Acompanhar a evolução dos indicadores por cliente, carteira, serviço e período;
- Atuar em conjunto com Serviços, Suporte, Implantação, Produto e Comercial na resolução de pontos críticos;
- Acompanhar os planos de ação até sua conclusão, garantindo evolução e retorno ao cliente;
- Compartilhar com a gestão os principais feedbacks, riscos, oportunidades e tendências identificadas;
- Desenvolver ações que aumentem o engajamento dos clientes e fortaleçam a percepção de valor dos serviços da TOTVS.
Requisitos e qualificações
- Experiência com gestão de relacionamento e atendimento a clientes B2B;
- Conhecimento de conceitos e metodologias de Customer Success;
- Conhecimento de indicadores de experiência do cliente, especialmente NPS e CSAT;
- Capacidade de interpretar indicadores e transformar dados em planos de ação;
- Conhecimento de Customer Journey e gestão da jornada do cliente;
- Conhecimento em processos de atendimento, suporte e tratamento de reclamações;
- Conhecimento intermediário de Excel ou Google Sheets;
- Capacidade de trabalhar de forma integrada com diferentes áreas da organização;
- Ensino superior completo, preferencialmente em Administração. Mas Também serão consideradas formações em Marketing, Comunicação/Relações Públicas, Gestão Comercial/Gestão de Negócios ou Psicologia.
Requisitos desejáveis
- Experiência em Customer Success, Customer Experience ou gestão de carteira de clientes;
- Experiência com clientes corporativos e relacionamento B2B;
- Conhecimento de ferramentas de análise de dados e dashboards;
- Conhecimento do pacote Office;
- Vivência em ambientes de tecnologia, serviços ou software;
- Experiência na elaboração e acompanhamento de planos de ação e indicadores de satisfação;
- Conhecimento de processos relacionados à retenção, fidelização e expansão de clientes.
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