Head de Customer Experience (Experiência do Cliente)

Desafio: Buscamos uma pessoa para orquestrar a experiência de clientes e consumidores, da implantação à operação, integrando as empresas do Grupo. A posição terá papel central na coordenação das entregas e do relacionamento, conectando compromissos comerciais, qualidade operacional e geração de valor para o cliente.

Responsabilidades:

• Definir e liderar a estratégia de Customer Experience, estabelecendo prioridades, metas e padrões de experiência alinhados aos objetivos do negócio.
• Liderar a equipe e o modelo de gestão da área, desenvolvendo competências, dimensionando recursos e garantindo responsabilidade pelas entregas e resultados.
• Governar o onboarding e a implantação de clientes, assegurando alinhamento de escopo, cronogramas, dependências, testes, treinamento, critérios de aceite e transição para a operação.
• Estabelecer critérios para a passagem de Comercial para implantação e operação, garantindo viabilidade dos compromissos assumidos, clareza das responsabilidades e alinhamento das expectativas.
• Estruturar e liderar a governança entre empresas do Grupo, definindo responsabilidades, SLAs, ritos executivos e mecanismos de escalonamento.
• Gerir a experiência de ponta a ponta, antecipando riscos e priorizando melhorias com Produto, Tecnologia, Projetos e Operações conforme impacto no cliente e no negócio.
• Liderar a governança de incidentes críticos, mobilizando as áreas responsáveis e assegurando comunicação executiva, resolução e prevenção de recorrências.
• Desenvolver relacionamentos com decisores dos clientes, conduzindo alinhamentos sobre desempenho, expectativas, riscos e evolução da experiência.
• Instituir a gestão da voz do cliente e do consumidor, combinando NPS, feedbacks e dados da jornada para orientar decisões e prioridades.
• Definir, com as áreas de dados, indicadores de saúde das contas, satisfação, qualidade, adoção e efetividade das ações, conectando experiência a resultados.
• Atuar com Crescimento de Contas na retenção e recuperação de clientes em risco, identificando oportunidades de geração de valor pelas empresas do Grupo ARKA.
• Conduzir fóruns executivos com clientes e liderança, apresentando resultados, planos de ação e decisões necessárias para sustentar a qualidade da experiência e a continuidade das contas.

Requisitos:

• Experiência anterior na frente de Customer Experience, Customer Success, gestão de serviços ou operações com relacionamento B2B e clientes corporativos.
• Vivência na coordenação de implantações e projetos com múltiplas áreas, fornecedores ou empresas envolvidas.
• Experiência com governança operacional, gestão de SLAs, tratamento de incidentes e melhoria contínua de processos.
• Capacidade de analisar indicadores, identificar causas de problemas e transformar dados e feedbacks em planos de ação.
• Boa comunicação executiva, habilidade de negociação e gestão de expectativas com clientes e públicos internos.
• Conhecimento de ferramentas de CRM, gestão de projetos, atendimento e análise de dados.

Diferencial:

• Ter atuado em martech, programas de fidelidade, recompensas, serviços digitais ou soluções para varejo e serviços financeiros.
• Experiência em operações que atendam simultaneamente clientes empresariais e consumidores finais.
• Vivência em governança de grupos empresariais, operações compartilhadas ou entregas integradas entre empresas.

Nossos benefícios: 

No grupo Arka, temos uma equipe dedicada à experiência do colaborador, que trabalha continuamente para entregar um pacote de ações, programas e benefícios que façam sentido e agreguem valor à sua jornada conosco! 

Confira os principais:

Benefícios Flexíveis para você utilizar como achar melhor 😉

• 🍽️ Vale Alimentação / Refeição: você usa o saldo como preferir;

• 🏠 Auxílio Home Office: para quem atua no modelo híbrido ou remoto;

• 🚘🚍Auxílio Mobilidade: escolha entre vale transporte ou um valor fixo para suas idas ao escritório.

Mente sã em corpo são:

• 🫀Plano de Saúde Bradesco: 100% da mensalidade custeada para você e seus dependentes. Você só paga quando usa e com valores limitados;

• 🦷Plano Odontológico Bradesco: sem custo mensal e sem coparticipação;

• 🧠Conexa Saúde: telepsicologia e telemedicina gratuitas e ilimitadas para você e seus dependentes;

• 💪🏾Squad Fitness: Gympass e/ou TotalPass para você escolher o que mais combina com seu ritmo.

E muito mais:

• 👨🏾‍👩🏾‍👧🏾‍👦🏾Auxílio Creche: para quem tem filhos de até 6 anos;

• 👨🏽‍👧🏽‍👦🏽Auxílio Filho PCD: para apoiar as famílias no tratamentos e em terapias especializadas de filhos com deficiências que exigem cuidados permanentes;

• 🔒Seguro de Vida

• 👩🏾‍💻 Modelo de Trabalho Híbrido

• 🎂 Day off de aniversário

• 🍻Happy Hour e snacks todo dia.

Mas o melhor de tudo: oportunidade de evoluir e contribuir em um ambiente dinâmico, descontraído e colaborativo, e participar de um momento de plena expansão e inovação no mercado de marketing de recompensa! Embarque nesta Arka!