Buscamos uma pessoa para atuar na gestão de uma carteira de clientes de maior complexidade e valor, conduzindo a jornada dos clientes e garantindo adoção, retenção e geração de valor de forma consistente. O Analista de Customer Success Pleno terá responsabilidade direta sobre sua carteira, com autonomia para planejar e executar ações, adaptando os processos e playbooks da área às necessidades de cada cliente e utilizando dados e ferramentas digitais para priorizar sua atuação. A posição também participará da evolução da operação de Customer Success, contribuindo para a implementação de automação e Inteligência Artificial e para a melhoria contínua dos processos e playbooks da área.
🚀 O que fará parte da sua rotina:
- Gerenciar uma carteira de clientes de maior complexidade, sendo responsável por sua saúde, retenção e crescimento;
- Conduzir a jornada dos clientes, garantindo onboarding, adoção, engajamento e geração de valor;
- Monitorar e analisar indicadores de saúde, utilização e engajamento, antecipando riscos e oportunidades;
- Realizar contatos com clientes por canais digitais e reuniões, de acordo com as necessidades identificadas;
- Executar e adaptar ações de relacionamento, engajamento e adoção, seguindo os processos e playbooks da área;
- Identificar sinais de risco de churn e conduzir planos de ação para reverter cenários e reter clientes;
- Identificar oportunidades de melhoria na utilização dos produtos e de expansão (upsell e cross-sell), orientando os clientes e acionando as áreas responsáveis;
- Conduzir conversas de acompanhamento de resultados e alinhamento de expectativas com os clientes;
- Registrar interações, informações e atividades no CRM, mantendo a qualidade dos dados;
- Organizar e priorizar as atividades da carteira de acordo com indicadores, demandas e direcionamentos da área;
- Trabalhar em conjunto com Suporte, Produto, Marketing e Vendas para garantir uma experiência integrada;
- Compartilhar feedbacks e aprendizados dos clientes com as demais áreas, apoiando a evolução dos produtos e processos;
- Contribuir com a melhoria de processos e playbooks e com a implementação de automações e Inteligência Artificial na operação de CS;
- Apoiar a integração e o desenvolvimento de analistas em início de carreira, compartilhando boas práticas.
🎯 O que faz match com a vaga:
- Desejável ensino superior completo ou em andamento em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão, Tecnologia ou áreas relacionadas;
- Vivência em Customer Success, Customer Experience, Atendimento, Relacionamento ou Contas, preferencialmente em empresas SaaS ou de tecnologia;
- Experiência na gestão de carteira de clientes, com foco em retenção, adoção e engajamento;
- Facilidade para utilizar sistemas, ferramentas digitais e CRM;
- Capacidade de analisar dados e indicadores para embasar decisões e priorizações;
- Conhecimento de métricas de Customer Success, como churn, retenção, NPS, health score, adoção e engajamento;
- Interesse em aprender sobre Inteligência Artificial, automação e novas tecnologias;
- Boa comunicação escrita e verbal, com facilidade para conduzir conversas com clientes;
- Organização, disciplina e autonomia na gestão do próprio tempo e da carteira;
- Empatia e orientação para o cliente;
- Proatividade e senso de dono;
- Curiosidade e vontade de aprender.
⭐ Também é legal se você tiver:
- Vivência em empresas SaaS ou de tecnologia;
- Experiência em operações de alto volume (Tech Touch / Low Touch);
- Experiência com negociação, renovação ou expansão de contas;
- Familiaridade com CRM e plataformas de CS;
- Experiência com ferramentas digitais, automação e uso de IA na rotina;
- Experiência com análise de dados e construção de relatórios ou dashboards;
- Experiência na elaboração ou melhoria de processos e playbooks;
💙 Por que a Knewin? Nós, da Knewin, somos líderes na América Latina quando se trata de ajudar empresas e marcas a gerenciar sua reputação e presença online através de análises de dados. Com mais de 2000 clientes, nosso objetivo é conectar nossos parceiros com seu público-alvo, visando conquistar sua preferência e alcançar resultados excepcionais para seus negócios. Valorizamos uma cultura que prioriza a agilidade, a flexibilidade e a satisfação do cliente, enquanto acreditamos no potencial transformador da tecnologia, do conhecimento e, principalmente, das pessoas.
🎁 Benefícios que fazem parte da jornada:
️ 🍽️ Alimentação
- Vale-Alimentação / Refeição: Depositado no Cartão Caju com bandeira Visa,100% custeado pela empresa, sem desconto em folha e mantido durante as férias e licenças.
- VA Especial de Natal: Crédito extra no fim do ano para reforçar a sua ceia.
🩺 Saúde & Fit
- Plano Médico e Odontológico: Cobertura ampla para a sua saúde.
- Telemedicina 24/7: Atendimento médico na palma da mão a qualquer hora.
- TotalPass: Acesso às melhores academias, estúdios e apps de bem-estar.
- Auxílio Atividade Física: Um incentivo a mais para você se movimentar.
- Plano Pet: Assistência veterinária e cuidados para o seu bichinho.
️️ ☀️ ️Qualidade de Vida
- Auxílio Home Office: Ajuda de custo mensal para despesas do trabalho remoto.
- Short Friday Mensal: Uma sexta-feira no mês com expediente reduzido.
- Day Off no Aniversário: Um dia inteiro de folga para comemorar seu dia.
- OnHappy: Incentivos e facilidades para você curtir suas viagens.
- Convênio SESC: Acesso à infraestrutura completa de lazer, esporte e cultura.
- Rede de Parceiros: Economize em lojas, restaurantes, serviços e cursos.
👶 Família & Segurança
- Licença Parental Estendida: 180 dias (maternidade) e 35 dias (paternidade) para
vivenciar essa nova fase.
- Kit Newborn: Um presente especial para celebrar a chegada do bebê.
- Auxílio Creche: Apoio financeiro mensal para o cuidado dos seus filhos.
- Seguro de Vida: Proteção completa para você e sua família, sem nenhum desconto.