Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Hospital)

Descrição da vaga

Estamos crescendo! Quer fazer parte desse crescimento também? Vem com a WeVets! 🐾

A WeVets é o maior grupo de saúde veterinária do Brasil, com hospitais veterinários 24h, plano de saúde pet e um modelo que combina tecnologia, excelência clínica e experiência para tutores, pets e médicos-veterinários.

Estamos com uma nova oportunidade para Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Hospital), para atuar em Pinheiros - SP.

Se você se identifica com um ambiente dinâmico, gosta de desafios e quer fazer parte de uma empresa em expansão, essa oportunidade pode ser para você!

Sobre a oportunidade
A WeVets busca uma pessoa para liderar a operação de atendimento em um momento de
crescimento e evolução da área de Customer Experience. Essa pessoa terá papel central em
desenvolver lideranças, elevar a maturidade operacional e construir uma experiência de atendimento
consistente para tutores atendidos pela nossa rede de hospitais 24h.

Missão do cargo
Liderar a operação de atendimento ao cliente da frente Hospital, garantindo performance,
desenvolvimento do time e melhoria contínua da experiência.

Responsabilidades e atribuições

• Desenvolvimento de lideranças e time - Conduzir 1:1 mensais com cada agente, com foco em
  performance, desenvolvimento e clima. - Construir PDI e feedback estruturado por agente, com base
  em QA e dados operacionais. - Identificar potenciais no time e criar trilhas de desenvolvimento. 
  Conduzir rampagem de novos contratados (30/60/90 dias). - Gerir escala, jornada, férias e
  absenteísmo por agente e por célula.
• Gestão da performance - Acompanhar semanalmente SLA, TMA, TTA p80, TPR, perda de ligação,
  backlog e aging por canal e por célula. - Definir e revisar SLAs por célula com base em diagnóstico
  próprio. - Produzir relatório semanal de performance com interpretação dos dados e recomendação
  de ação. - Dimensionar capacidade da frente e escalar em picos de volume.
• Organização e padronização da operação - Mapear, documentar e atualizar processos por célula. 
  Conduzir sessões de calibração de QA e monitorar QA score e critical fail rate por agente. - Construir e
  atualizar materiais de treinamento. - Identificar causa raiz dos principais motivos de contato com
  interface com Operações. - Fornecer dados operacionais e leitura de fricção por célula para a Líder de
  Jornadas.
• Rituais e comunicação - Conduzir rituais da frente (weekly, calibrações). - Resolver conflitos com
  investigação inicial e mediação

Requisitos e qualificações obrigatórias

• Experiência comprovada em gestão de atendimento com span de 10+ agentes.
• Domínio de métricas operacionais: SLA, TMA, TTA p80, FCR, backlog — com benchmark de
  operação anterior.
• Experiência com workforce management, dimensionamento e calibração de qualidade.
• Vivência em ambientes em transição de liderança, onde legitimidade é construída, não dada.
• Perfil operacional, com conforto para transitar entre gestão de pessoas e análise de dados.

Será um diferencial

• Experiência com operações multicanal (telefone, chat, e-mail, WhatsApp).
• Vivência em saúde, healthtech ou empresas com operação multiunidade.
• Familiaridade com automação e IA no contexto de atendimento.
• Experiência em startups ou scale-ups com ambiente operacional em construção.

Informações adicionais

• Modelo de contratação: PJ 

• Modelo de trabalho: Híbrido 

• Local: Pinheiros - SP