Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Plano)

Descrição da vaga

Estamos crescendo! Quer fazer parte desse crescimento também? Vem com a WeVets! 🐾

A WeVets é o maior grupo de saúde veterinária do Brasil, com hospitais veterinários 24h, plano de saúde pet e um modelo que combina tecnologia, excelência clínica e experiência para tutores, pets e médicos-veterinários.

Estamos com uma nova oportunidade para Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente (Plano), para atuar em Pinheiros - SP.

Se você se identifica com um ambiente dinâmico, gosta de desafios e quer fazer parte de uma empresa em expansão, essa oportunidade pode ser para você!

Sobre a oportunidade
A WeVets busca uma pessoa para liderar a operação de atendimento ao Plano de Saúde Pet em um
momento de estruturação e crescimento acelerado desta BU. Essa pessoa terá papel central em
consolidar processos, desenvolver o time e construir uma experiência de alta qualidade para os
tutores do plano, com domínio técnico do produto e visão de melhoria contínua.

Missão do cargo
Liderar a operação de atendimento ao cliente da frente Plano, estruturando processos, desenvolvendo
o time e garantindo performance com domínio técnico do produto.

Responsabilidades e atribuições

• Desenvolvimento de lideranças e time - Conduzir 1:1 mensais com os agentes (quinzenais para
  agentes em rampagem ou com problema ativo). - Construir PDI e feedback estruturado por agente. 
  Identificar potenciais e construir trilhas de desenvolvimento. - Conduzir rampagem de novos
  contratados. - Gerir escala, jornada e férias.
• Gestão da performance - Acompanhar semanalmente SLA, TMA, TTA p80, TPR, backlog, aging,
  absenteísmo e turnover. - Produzir relatório semanal de performance. - Dimensionar capacidade da
  frente e escalar em picos de volume.
• Organização e padronização da operação - Mapear, documentar e construir processos da frente. 
  Conduzir calibrações de QA e monitorar QA score e critical fail rate por agente. - Construir materiais
  de treinamento. - Produzir diagnósticos e propostas de ajuste com respaldo em dados para o time do
  Plano. - Interface com Líder de Jornadas: fornecer dados operacionais e leitura de fricção por célula.
• Rituais e comunicação - Conduzir rituais da frente (weekly, calibrações). - Resolver conflitos com
  investigação inicial e mediação.

Requisitos e qualificações obrigatórios

• Experiência comprovada em gestão de atendimento com span de 6+ agentes.
• Domínio de métricas operacionais e metodologias de qualidade.
• Capacidade de absorver conhecimento técnico de produto rapidamente: coberturas, exceções,
  financeiro, casos-limite.
• Capacidade de construir estrutura do zero: processo, SLA, rotina de gestão.
• Perfil operacional, com conforto para transitar entre gestão de pessoas e análise de dados. 

Será um diferencial

• Experiência com atendimento em produtos financeiros, seguros, saúde ou planos com apólice.
• Vivência em startups ou scale-ups com ambiente operacional em construção.
• Familiaridade com automação e IA no contexto de atendimento.
• Experiência em operações com múltiplos canais.

Informações adicionais

• Modelo de contratação: PJ

• Modelo de trabalho: Híbrido

• Local: Pinheiros - SP