Descrição da vaga
Garantir o atendimento eficiente e a sustentação dos ambientes Cloud dos clientes TOTVS, atuando na análise, classificação, acompanhamento e resolução de demandas de baixa complexidade, assegurando a continuidade dos serviços, a qualidade operacional, o cumprimento dos processos estabelecidos e a melhor experiência para o cliente, contribuindo para a excelência dos serviços prestados e para o atingimento dos resultados da área.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de baixa complexidade relacionadas à infraestrutura;
- Revisar e classificar os tickets, quando necessário, conforme a categoria adequada e os processos definidos, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas;
- Registrar as solicitações dos clientes com todas as evidências e detalhes necessários, assegurando a rastreabilidade e a comunicação entre os envolvidos;
- Analisar os tickets abertos pelos clientes, reclassificando ou categorizando conforme os procedimentos documentados pela área, para correta adequação da demanda;
- Fornecer atualizações sobre o andamento das solicitações, quando solicitado, por meio dos canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema);
- Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes não resolvidos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do prazo estimado pela Coordenação, registrando detalhadamente as ações executadas e os resultados obtidos;
- Contribuir para o atingimento dos indicadores individuais (produtividade, satisfação do cliente, entre outros) e das metas da área, seguindo os procedimentos e padrões estabelecidos para o ambiente Cloud;
- Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.
Requisitos e qualificações
- Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins;
- Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico;
- Infraestrutura e Datacenter – nível básico;
- Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico;
- Ferramentas de Automação – nível básico.
Requisitos desejáveis
- ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library);
- Inglês - nível básico.
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