Aqui, na Rands, acreditamos que a evolução da operação acontece quando combinamos processos eficientes, tecnologia e melhoria contínua.Buscamos uma pessoa Analista de Atendimento Sênior com foco em Gestão de Processos e Melhoria Contínua para contribuir com a evolução da Central de Relacionamento, analisando processos, sistemas e rotinas e identificando oportunidades que tornem a operação mais eficiente e sustentável.Esperamos alguém com visão sistêmica, capacidade analítica e perfil questionador, além de sólido conhecimento no ecossistema Zendesk, capaz de compreender as necessidades da operação, explorar os recursos da plataforma e identificar oportunidades de evolução.Essa pessoa terá papel importante na evolução das soluções utilizadas pela Central, com atuação próxima ao Zendesk e aos demais sistemas que suportam a operação, acompanhando novas funcionalidades, recursos e tecnologias que possam contribuir para a melhoria contínua e a eficiência operacional.
Responsabilidades e atribuiçõesAnalisar processos, rotinas e formas de trabalho da Central de Relacionamento, identificando oportunidades de melhoria e eficiência operacional.Investigar gargalos, retrabalhos, recorrências e causas que impactem os resultados da operação.Atuar de forma ativa na evolução do Zendesk, avaliando continuamente a utilização da plataforma e o aproveitamento de seus recursos pela operação.Identificar oportunidades de evolução em funcionalidades como gatilhos, automações, macros, campos, formulários, visualizações, filas, roteamentos, SLAs e regras de negócio.Atuar na evolução e aplicação das funcionalidades de Inteligência Artificial do Zendesk, incluindo Copilot, AI Agents e demais recursos inteligentes da plataforma.Acompanhar novas funcionalidades e atualizações do ecossistema Zendesk, avaliando sua aderência às necessidades da Central.Identificar oportunidades de evolução nos demais sistemas e ferramentas utilizados pela operação.Avaliar oportunidades de automação e integração entre sistemas.Estruturar e acompanhar iniciativas de melhoria contínua, considerando impacto, esforço, viabilidade e benefícios esperados.Atuar em parceria com as áreas envolvidas na implementação das melhorias.Apoiar a definição de requisitos funcionais e participar de testes e homologações de evoluções sistêmicas.Acompanhar os resultados das melhorias implementadas, avaliando sua efetividade e identificando novas oportunidades de evolução.Buscar boas práticas, tendências e novas tecnologias aplicáveis à operação.
Requisitos e qualificaçõesObrigatóriosPós-graduação em andamento em áreas relacionadas à Gestão de Projetos, Processos, Melhoria Contínua, Inovação, Inteligência Artificial ou Tecnologia.Experiência com melhoria contínua, gestão de processos ou eficiência operacional.Experiência na análise de processos e identificação de oportunidades de melhoria.Experiência sólida com Zendesk em operações de atendimento, com domínio funcional da plataforma e de seus recursos de configuração, automação e evolução.Conhecimento prático de Zendesk Support e Admin Center, incluindo gatilhos, automações, macros, campos personalizados, formulários, visualizações, filas, roteamentos, SLAs e regras de negócio.Conhecimento em Zendesk Explore, incluindo utilização de relatórios e dashboards.Conhecimento das funcionalidades de Inteligência Artificial do Zendesk, incluindo Copilot e AI Agents.Conhecimento sobre integrações e automações envolvendo o Zendesk.Conhecimento em Power BI.Capacidade de investigação, análise de causa raiz e solução de problemas.Experiência na condução ou acompanhamento de projetos e iniciativas de melhoria.Boa comunicação, organização, autonomia e capacidade de articulação.DesejáveisConhecimento em outros recursos do ecossistema Zendesk, como Guide, Messaging, QA e WFM.Conhecimento em APIs e integrações entre sistemas.Conhecimento em Power Automate ou ferramentas similares de automação.Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, Lean, Kaizen ou BPM/BPMN.Vivência em operações de atendimento ao cliente e ambientes omnichannel.Conhecimento em metodologias ágeis ou gestão de projetos.Competências que valorizamosVisão sistêmica da operação.Capacidade analítica e de investigação.Pensamento crítico e questionador.Afinidade com tecnologia e inovação.Capacidade de identificar oportunidades e propor soluções.Protagonismo e senso de responsabilidade.Orientação para resultados.Capacidade de articulação e influência.Organização e priorização.Curiosidade e aprendizado contínuo.Atuação colaborativa.Adaptabilidade e abertura para mudanças.Informações adicionaisO time da Central de Relacionamento é responsável por conectar clientes e rede de vendas aos nossos produtos e serviços, atuando de forma estratégica na experiência do cliente e na geração de valor para o negócio.
A posição terá papel importante na evolução dos processos, sistemas e ferramentas da Central, com atuação especialmente voltada ao Zendesk, identificando oportunidades de melhoria, acompanhando novas funcionalidades e contribuindo para que as soluções utilizadas pela operação sejam cada vez mais eficientes e aderentes às suas necessidades.
Nossa rotina é dinâmica, colaborativa e repleta de desafios. Por isso, buscamos pessoas que gostem de aprender, tenham curiosidade para explorar novas soluções e tecnologias, sejam questionadoras e tenham iniciativa para identificar oportunidades e transformar necessidades da operação em melhorias concretas, contribuindo para a evolução contínua da Central e para melhores resultados para clientes e negócio.