Este documento estabelece o perfil oficial, responsabilidades, qualificações e matriz de desempenho para a posição de Analista de Experiência do Cliente Sênior, com foco estratégico na experiência de jornada de pós-contemplação, governança regulatória e planos de ação derivados do SAC, Ouvidoria e Banco Central (BACEN).
Responsabilidades e atribuiçõesMapear e diagnosticar ponta a ponta a jornada de pós-contemplação (análise de crédito, documentação, garantia/alienação, faturamento e liberação de recursos).Identificar gargalos operacionais e burocráticos, atuando na simplificação de fluxos e na redução do tempo médio de liberação de crédito.Desenhar requisitos de produtos e tecnologia para automação e digitalização das etapas de pós-contemplação.Monitorar junto aos times internos e sistematicamente os insumos e reclamações provenientes do SAC, Ouvidoria e BACEN.Conduzir análises profundas de causa-raiz (5 Porquês) para mapear falhas sistêmicas, operacionais ou de comunicação.Consolidar indicadores de insatisfação para subsidiar o refinamento do backlog de Inovação & Produtos.Estruturar e gerenciar planos de ação definitivos envolvendo áreas internas como Operações, TI, Jurídico e Compliance.Acompanhar prazos, SLAs e eficácia das correções implementadas para evitar reincidência de reclamações nos órgãos reguladores.Construir dashboards, relatórios e apresentações executivas para comitês de qualidade, Ouvidoria e liderança sênior.Levantar, organizar e documentar requisitos de projetos junto às áreas envolvidas.Acompanhar cronogramas, dependências e entregas operando sob metodologias ágeis (Scrum/Kanban) ou tradicionais.Apoiar iniciativas contínuas de evolução de produtos e processos organizacionais.Requisitos e qualificações
Ensino Superior Completo em Administração,Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas, ou áreas correlatas.
Sólida experiência em gestão de projetos, processos ou produtos focados em Experiência do Cliente (CX) e resolução de problemas operacionais/regulatórios.
Metodologias de solução de problemas, noções de Metodologias Ágeis, Excel e PowerPoint intermediário/avançado, e mapeamento de fluxos (BPMN).
Desejável: Vivência no segmento de Consórcios, Seguros ou Serviços Financeiros; conhecimento da regulamentação do setor (Circular BACEN nº 3.432 e Lei nº 11.795/08); e certificação PCA-10 (ABAC) - Sistemas Newcon4 e JIRAInformações adicionaisBENEFÍCIOSVale Alimentação e Refeição Flexíveis;Plano de Saúde;Plano Odontológico e Odontox;Wellhub e TotalPass;Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;Participação nos Lucros - PLR;Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2030; Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;Estúdio de Música;Vale-Transporte;Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;Auxílio creche ou babá;Seguro de Vida;Previdência Privada - PortoPrev;Desconto em Produtos e Serviços; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São PauloReembolso para idiomas (inglês ou espanhol);Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;Biblioteca;Sala de descanso: no completo MatrizSalão de jogos: no complexo MatrizServiços de massagem e podologia: no completo MatrizLocal de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);