Analista de Qualidade Bilíngue | Português e Espanhol

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Analista de Qualidade Bilíngue para atuar no acompanhamento, monitoria e auditoria dos atendimentos de uma operação de relacionamento com o consumidor.

A posição será responsável por avaliar a aderência aos padrões de qualidade, identificar oportunidades de melhoria, apoiar o desenvolvimento da operação e garantir conformidade com processos, procedimentos e requisitos aplicáveis.

Buscamos um perfil analítico, criterioso e com forte atenção aos detalhes, capaz de transformar dados e evidências de qualidade em ações de melhoria contínua.

Principais responsabilidades

• Realizar monitorias e auditorias de atendimentos, chamadas e registros realizados pela operação;

• Avaliar os atendimentos com base na matriz de qualidade e nos critérios definidos para a operação;

• Identificar desvios, oportunidades de melhoria e riscos relacionados aos processos de atendimento;

• Garantir a aderência aos procedimentos, políticas, padrões de qualidade e requisitos de compliance;

• Realizar análises críticas dos resultados de qualidade e apoiar a construção de planos de ação;

• Elaborar relatórios, análises e reportes relacionados aos resultados das monitorias;

• Apoiar calibrações internas e alinhamentos com áreas parceiras;

• Fornecer feedbacks claros e construtivos para lideranças e equipes;

• Acompanhar indicadores de qualidade e evolução dos planos de melhoria;

• Atuar em interface com áreas de treinamento, operação, compliance e, quando aplicável, farmacovigilância e áreas regulatórias;

• Apoiar a revisão e atualização de critérios, procedimentos e instrumentos de avaliação da qualidade;

• Contribuir para iniciativas de melhoria contínua e aumento da consistência dos atendimentos.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo ou cursando, preferencialmente em Administração, Gestão da Qualidade, Ciências da Saúde ou áreas correlatas;

• Experiência anterior em operações de atendimento ao cliente;

• Desejável experiência em atividades de qualidade, monitoria, auditoria ou compliance, preferencialmente em ambiente de Contact Center ou BPO;

• Experiência ou familiaridade com requisitos regulatórios, farmacovigilância ou processos de garantia da qualidade será considerada um diferencial;

• Boa capacidade analítica e pensamento crítico;

• Alto nível de atenção aos detalhes;

• Capacidade de identificar inconsistências e oportunidades de melhoria;

• Conhecimento em sistemas de CRM, ferramentas de monitoria e plataformas de gestão da qualidade;

• Conhecimento em Microsoft Office, especialmente Excel;

• Organização e capacidade de administrar múltiplas demandas e prioridades.

Requisitos de idioma

• Português brasileiro: excelente comunicação oral e escrita;

• Espanhol latino-americano: fluência obrigatória para análise de atendimentos, interação com equipes e compreensão dos registros da operação;

• Capacidade de compreender e avaliar comunicações em espanhol com segurança e precisão;

• A fluência em espanhol poderá ser validada durante o processo seletivo;

• Inglês: será considerado um diferencial.

Competências esperadas

• Pensamento analítico;

• Atenção aos detalhes e precisão;

• Avaliação crítica e objetividade;

• Comunicação clara e construtiva;

• Organização e gestão do tempo;

• Capacidade de priorização;

• Trabalho em equipe e colaboração;

• Senso de responsabilidade e confidencialidade;

• Proatividade;

• Adaptabilidade;

• Foco em melhoria contínua;

• Interesse por aprendizado e evolução de processos.