Analista Experiência do Cliente Sr (Temporário)

A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista. Por aqui, trabalhamos com soluções de todos os tipos e custos para atender diferentes perfis de clientes. Afinal, o nosso propósito é cuidar das famílias brasileiras. Diariamente, olhamos para o Brasil para entender o presente e contribuir com o planejamento do futuro. A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso. A vaga para Analista de Experiência do Cliente Sênior está aberta para fortalecer o nosso time de Sucesso do Cliente.  Se você é uma pessoa que reconhece o valor de cuidar dos brasileiros e quer crescer com a Caixa Vida e Previdência, vem que as portas estão abertas. Responsabilidades e atribuiçõesPlanejar, executar e acompanhar pesquisas de experiência e satisfação, com ênfase em NPS relacional e transacional;
Analisar resultados de NPS e outros indicadores de experiência, identificando tendências, oportunidades, causas raiz e públicos mais impactados;
Trabalhar dados quantitativos e qualitativos, incluindo comentários abertos, manifestações, reclamações e demais sinais da voz do cliente;
Elaborar apresentações executivas, relatórios, painéis e materiais que traduzam os dados de experiência em recomendações claras para o negócio;
Realizar recortes e análises por produto, canal, jornada, perfil de cliente, etapa do relacionamento e motivo de contato;
Apoiar a definição e o acompanhamento de indicadores e metas de experiência do cliente;
Mapear jornadas atuais e futuras, identificando momentos críticos, expectativas, necessidades, pontos de fricção e oportunidades de melhoria;
Conduzir workshops de jornada e dinâmicas colaborativas com áreas de negócio, produtos, canais, atendimento, tecnologia e operações;
Estruturar e acompanhar a gestão das principais dores dos clientes, garantindo responsáveis, planos de ação, prazos e indicadores de evolução;
Apoiar iniciativas de close the loop, promovendo o retorno sobre manifestações e aprendizados obtidos com os clientes;
Monitorar a evolução das ações de melhoria e avaliar seus impactos sobre a experiência e os indicadores de negócio;
Desenvolver ações de aculturamento, sensibilização e engajamento interno sobre experiência e centralidade no cliente;
Produzir conteúdos, apresentações, campanhas internas e materiais de apoio para disseminar boas práticas de experiência do cliente;
Atuar como referência técnica sobre NPS, voz do cliente, jornadas e gestão de dores;
Articular diferentes áreas para transformar diagnósticos em ações concretas e sustentáveis;
Apoiar a evolução das metodologias, dos processos e da governança de Experiência do Cliente.Requisitos e qualificaçõesFormação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Estatística, Economia, Design, Psicologia ou áreas correlatas;Experiência em Experiência do Cliente, Voz do Cliente, Pesquisa, Inteligência de Mercado ou áreas relacionadas;Experiência com pesquisas de NPS, satisfação ou relacionamento;Conhecimento sobre metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa;Experiência com análise de resultados, identificação de causas raiz e elaboração de recomendações;Vivência com mapeamento de jornada do cliente;Capacidade de interpretar dados e transformá-los em narrativas, materiais executivos e direcionamentos para diferentes públicos;Domínio de Excel e PowerPoint;Boa comunicação oral e escrita;Capacidade de organização, priorização e acompanhamento de múltiplas iniciativas;Facilidade para interagir e influenciar diferentes áreas e níveis da organização.
Conhecimento de métricas complementares, como CSAT, CES, retenção, persistência, cancelamento e reclamações;Conhecimento de ferramentas de pesquisa, gestão de NPS ou Voz do Cliente;Experiência com análise de textos, comentários abertos ou categorização de manifestações.Diferenciais
Experiência nos segmentos de seguros, previdência, serviços financeiros ou produtos de relacionamento contínuo;Vivência em projetos de close the loop;Conhecimento de metodologias como Design Thinking, Service Design e Customer Journey Mapping;Experiência com facilitação de workshops;Experiência em ações de cultura centrada no cliente e comunicação interna.Inglês avançado.Informações adicionaisEstes são os nossos benefícios:Participação nos LucrosApós atingir as metas, merecemos um pagamento adicional, né?Horário flexívelVocê poderá chegar das 8h até as 10h e sair das 17h até as 19h.Vale Alimentação e RefeiçãoUm cartão para mercado e outro para almoçar com os colegas de trabalho. Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão.Wellhub Gold+Saúde é o que interessa! Colaboradores da CVP usam Wellhub Gold+ sem custo.Vale transporteÉ só informar o seu itinerário diário para receber o benefício.Plano de saúdeSem coparticipação e sem desconto mensal para você cuidar da sua saúde e de seus dependentes.Plano odontológicoVamos celebrar as nossas conquistas e sair na foto com um sorriso bem bonito.Auxílio FarmáciaConte com o aplicativo Vidalink para conseguir descontos em milhares de farmácias.Auxílio creche e babáAjuda de custo para sua criança ficar em boas mãos enquanto você trabalha.Seguro de vidaBenefícios para você e sua família, principalmente nos momentos mais difíceis.Seguro-viagemPara suas viagens nacionais e internacionais, garantimos um seguro totalmente sem custo.Plano de previdênciaA Caixa Vida e Previdência contribui com a mesma porcentagem que você, respeitando o limite de 2% a 12%.Kit maternidadeNovas mamães e novos papais recebem um presente da Caixa Vida e Previdência.Licença maternidadeSão até 180 dias de licença. A CVP aderiu ao Programa Empresa Cidadã.Licença paternidadeAqui na CVP, papais podem aproveitar um tempinho a mais os primeiros dias do bebê.Day Off