Coordenar a execução do suporte técnico especializado de segundo nível,
distribuindo demandas, monitorando filas e níveis de serviço, apoiando
tecnicamente as equipes e promovendo padronização e melhoria contínua.
Responsabilidades e atribuiçõesCoordenar a execução dos serviços de
suporte técnico de segundo nível, remotos e presenciais.Distribuir, priorizar e acompanhar
demandas das equipes de suporte técnico especializado.Monitorar continuamente as filas de
atendimento e o cumprimento dos níveis de serviço.Dimensionar e alocar recursos conforme
demanda dos polos e perfil dos técnicos.Acompanhar e controlar atendimentos
críticos, emergenciais ou de alta prioridade.Apoiar tecnicamente profissionais de
segundo nível na solução de incidentes e requisições complexas.Garantir observância dos procedimentos,
normas e padrões.Promover padronização dos atendimentos e
procedimentos técnicos.Consolidar relatórios, painéis e
indicadores operacionais.Avaliar tendências, gargalos e
oportunidades de melhoria.Garantir atualização e qualidade da Base
de Conhecimento.Identificar procedimentos passíveis de
transferência para N1, chatbot ou autosserviço.Organizar e disseminar conhecimento das
equipes de suporte especializado.Identificar necessidades de capacitação
e treinamento.Acompanhar desempenho operacional da
equipe.Fornecer subsídios técnicos para tomadas
de decisões.Atender chamados da fila e atividades do
Catálogo de Serviços de TIC da área.Participar de reuniões
quando solicitado e realizar demais atividades correlatasRequisitos e qualificaçõesFORMAÇÃONível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de
ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de
graduação de nível superior em qualquer área de formação, acompanhado de
certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no
mínimo, 360 horas/aula.CERTIFICAÇÃO/CURSO (obrigatório)Certificação ITIL v4 FoundationCurso oficial HDI SCTL - Support Center
Team LeadCurso Cobit 2019
Foundation (mínimo de 20 horas)Informações adicionaisPlano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;Vale Alimentação ou Refeição;Seguro de vida 100% custeado pela empresa;Vale transporte;Convênio farmácia;Convênio faculdades;Totalpass;Plataforma de educação interna.