Pessoa Líder de Experiência e Jornadas

Descrição da vaga

Estamos crescendo! Quer fazer parte desse crescimento também? Vem com a WeVets! 🐾

A WeVets é o maior grupo de saúde veterinária do Brasil, com hospitais veterinários 24h, plano de saúde pet e um modelo que combina tecnologia, excelência clínica e experiência para tutores, pets e médicos-veterinários.

Estamos com uma nova oportunidade para Pessoa Líder de Experiência e Jornadas, para atuar em Pinheiros - SP.

Se você se identifica com um ambiente dinâmico, gosta de desafios e quer fazer parte de uma empresa em expansão, essa oportunidade pode ser para você!

Sobre a oportunidade
A WeVets busca uma pessoa para liderar a frente de Experiência e Jornadas, responsável por mapear
os maiores pontos de fricção na experiência do cliente, definir a estratégia de resolução e garantir que
o diagnóstico de CX vire pauta de Produto. Essa pessoa terá papel estratégico na evolução da
experiência de tutores atendidos pela nossa rede de hospitais e plano de saúde pet.

Missão do cargo
Diagnosticar os maiores pontos de fricção na jornada do cliente, priorizar iniciativas de melhoria e
liderar a frente de evolução de experiência e automação

Responsabilidades e atribuições

• Estratégia e mapeamento de jornada - Mapear jornada por produto (Plano, Hospitais) e por user
  case. - Identificar pontos de fricção e causa raiz sistêmica com dado cross-fonte. - Priorizar melhorias
  com critério de impacto × esforço. - Definir a arquitetura de resolução: o que vai para IA, o que vai
  para humano, critérios de escalonamento e padrão de qualidade. - Ownership do blueprint de
  atendimento por jornada (scripts, fluxos, regras de escalonamento).
• VoC e síntese - Sintetizar dados de múltiplas fontes — NPS, CSAT, Ouvidoria, Zendesk — em
  diagnóstico com saída acionável. - Construir e manter plano de ação a partir do feedback do cliente.
• Interface cross - Pautar reunião com Produto sem ter autoridade formal e sair com próximo passo
  definido. - Interface com Coord Hospital e Coord Plano: receber dados operacionais e leitura de
  fricção por célula. - Interface com CX Engineer: definir o quê e o porquê (arquitetura de resolução,
  critérios de qualidade, prioridade de automações); CX Engineer executa o como. - Supervisão do
  roadmap do bot de atendimento (interseção com Produto).
• Gestão de equipe (médio prazo) - Gestão do CX Engineer e PMO quando a estrutura unificada
  estiver montada

Requisitos e qualificações obrigatórios

• Experiência com mapeamento de jornada e VoC.
• Capacidade de sintetizar dados de fontes diversas em diagnóstico com saída acionável.
• Capacidade de pautar e influenciar áreas parceiras (Produto, Operações) sem autoridade formal.
• Maturidade para liderar pessoas.

Será um diferencial

• Experiência em CX strategy, UX research ou product management com foco em jornada.
• Familiaridade com ferramentas de NPS, CSAT e ticket analytics.
• Vivência em saúde, healthtech ou empresas com operação multiunidade.
• Experiência em startups ou scale-ups.

Informações adicionais

• Modelo de contratação: PJ 

• Modelo de trabalho: Híbrido 

• Local: Pinheiros - SP