[Suporte] Analista de Suporte Técnico Pleno | Protheus

Descrição da vaga

Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, pro atividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de média/alta complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes.

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Formação Acadêmica:
  • Ensino superior completo em Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
  Conhecimentos Técnicos:
  • Sólido conhecimento no protheus nos módulos Financeiro, Contábil e Ativo Fixo com domínio nas parametrizações e configurações do módulo.
  • Conhecimento de legislações e aplicação no ERP.
  • Noções de banco de dados (SQL), estrutura de tabelas e relacionamento entre módulos e conhecimento em ADVPL/MVC.
  • Experiência com ferramentas de atendimento e gestão de chamados (ex: Jira/Zendesk).

Requisitos desejáveis

SERIA LEGAL SE TIVESSE:

• Experiência com clientes de atendimento Prime ou ambientes com alto grau de exigência e criticidade.
• Conhecimento em contabilidade.
• Conhecimento em SmartView.
• Familiaridade com debug e análise de fontes no Protheus.
• Certificações TOTVS serão consideradas um diferencial.