Descrição da vaga
Atuar no monitoramento de ambientes Cloud, garantindo a disponibilidade, estabilidade e performance dos servidores e serviços, por meio da análise de alertas, identificação de incidentes, execução de procedimentos operacionais e acionamento das equipes responsáveis. Contribuir para a continuidade dos serviços, a satisfação dos clientes e a melhoria contínua dos processos de monitoramento.
Responsabilidades e atribuições
- Acompanhar a solução de monitoramento e realizar o primeiro atendimento;
- Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de baixa complexidade referente à infraestrutura;
- Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
- Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
- Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
- Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
- Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
- Alertar a coordenação e a liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área.
- Atuar com insights para manter templates de monitoramento de ativos (itens, triggers, thresholds, gráficos, telas, aplicações, regras de auto busca e cenários web), de acordo com os controles e/ou regras estabelecidas visando Proatividade.
Requisitos e qualificações
- Conhecimento básico em ferramentas de monitoramento / observabilidade;
- Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Básico;
- Infraestrutura e Datacenter – Nível intermediário;
- Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
- Conhecimento intermediário em sistemas operacionais Windows e Linux;
- Conhecimento básico sobre virtualização e ferramentas de virtualização (VMware/Hyper-V);
- Conhecimento em redes TCP/IP, Roteamento, VLAN e experiência com Firewalls;
- Conhecimento básicos em linguagens de script, como Shell/Bash, Perl ou Python;
- Conhecimentos de protocolos/serviços DNS, DHCP, HTTP/S, LDAP, SMTP, SNMP e LDAP.
Requisitos desejáveis
- Conhecimento em ferramentas de monitoramento, como Grafana, Telegraf e InfluxDB.
- Noções de sistemas operacionais Windows e Linux, infraestrutura de servidores, CPU, memória, disco e serviços.
- Conhecimento em análise de logs, troubleshooting e investigação de incidentes.
- Familiaridade com ferramentas de ITSM e gestão de incidentes.
- Conhecimento básico em scripts e automações com PowerShell ou Shell Script.
- Perfil proativo, senso de responsabilidade, boa comunicação, organização e facilidade para trabalhar em equipe.
- Capacidade de atuar sob pressão, priorizar incidentes e trabalhar com foco na disponibilidade dos ambientes e no atendimento ao cliente.
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