Descrição da vaga
Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
- Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
- Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
- Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
- Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
- Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
- Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
- Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
- Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
- Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes.
- Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.
Híbrido: 1 x por semana no escritório (Santana)
Requisitos e qualificações
- Cursando ensino superior em Tecnologia da Informação ou afins;
- Conhecimento em arquitetura Totvs Protheus
- Lógica de programação e noções de banco de dados;
- Experiência em atendimento ao cliente;
- Vivência na área de Suporte.
- Conhecimento em OIDC (OpenID Connect)
- Conhecimento em OAuth 2.0
- Conhecimento em SAML 2.0
- Conceitos de SSO (Single Sign-On)
- Desejável conhecimento em Microsoft Entra ID
Requisitos desejáveis
- Conhecimento da arquitetura do TOTVS Protheus
- Conhecimento de REST e APIs
- Conhecimento de HTTP/HTTPS
- APIs REST
- Web Services
- JSON/XML
- HTTP Headers
- Métodos GET, POST, PUT e DELETE
- Análise de payloads
- Noções de proxy/firewall
- Okta*
- Conhecimento de Linux
- Conhecimento de SQL
- Experiência com ambientes Cloud
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