Descrição da vaga
Buscamos um(a) profissional para atuar na área de Cloud da TOTVS.
Responsabilidades e atribuições
- Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referentes à infraestrutura.
- Revisar e classificar os tickets (se necessário) com a categoria adequada, executando o processo definido para atender às metas estabelecidas.
- Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências e detalhamentos necessários para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento.
- Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes não evoluídos (após esgotar as possibilidades dentro do tempo estimado), detalhando as ações realizadas e os resultados.
- Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área.
- Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado por clientes e/ou equipes internas) por meio dos canais de atendimento (telefone, e-mail, sistema).
- Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação, etc.) e para as metas da área, realizando as demandas conforme os procedimentos padrão de Cloud.
- Alertar a coordenação e liderança sobre potenciais riscos ou crises em clientes, atuando e registrando tickets conforme o procedimento interno.
- Manter atualizados os FAQs e o banco de conhecimento com as soluções definidas (nível KCS 1), conforme as demandas recorrentes do dia a dia.
- Apoiar nos processos de melhoria contínua, identificando problemas relevantes, detectando novas soluções e praticando ações de melhoria.
- Apoiar o desenvolvimento dos analistas mais juniores por meio da multiplicação de conhecimento.
- Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, com base nos tickets gerados pelos clientes.
- Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), antecipando-se à demanda sempre que possível.
Requisitos e qualificações
- Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS (nível intermediário)
- Infraestrutura e Datacenter (nível intermediário)
- Infraestrutura de Nuvens públicas (nível básico)
- Ferramentas de automação (nível básico)
- Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins
Horário de trabalho: De terça-feira a sábado, das 08h00 às 17h30
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