🔍 Sobre a área:
A posição faz parte da transformação do Domínio de Customer Success da Octadesk, que integra as jornadas de Onboarding, Ongoing e Suporte, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente, resolutiva e de alto valor para nossos clientes.
Buscamos uma liderança experiente, com forte capacidade de gestão, visão estratégica e profundidade operacional, para assumir um papel protagonista na evolução da nossa estrutura de Suporte.
Nosso desafio vai além da eficiência no atendimento: queremos fortalecer a capacidade técnica e consultiva do time, aprimorar processos, elevar os padrões de qualidade e garantir uma operação cada vez mais orientada à resolução de problemas, à experiência do cliente e à sustentabilidade do negócio.
Procuramos alguém que combine experiência em gestão de operações complexas, capacidade de transformação e proximidade com a execução, atuando de forma integrada com as áreas de Customer Success, Produto e Engenharia.
💼 Responsabilidades e atividades do dia a dia:
Gestão e evolução da operação
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Liderar a operação de Suporte, garantindo eficiência, qualidade, previsibilidade e excelência na experiência do cliente.
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Diagnosticar oportunidades de melhoria e conduzir a evolução dos processos, fluxos de atendimento, modelos de gestão e níveis de serviço.
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Estruturar e aprimorar a atuação dos níveis N1, N2 e N3, estabelecendo responsabilidades, critérios de escalonamento e padrões de qualidade.
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Desenvolver estratégias para aumentar a resolutividade, reduzir reincidências e fortalecer uma atuação técnica e consultiva.
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Conduzir iniciativas de transformação operacional, com foco em produtividade, escalabilidade, automação e melhoria contínua.
Liderança e desenvolvimento de pessoas
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Liderar, desenvolver e fortalecer a equipe, promovendo autonomia, accountability, colaboração e foco no cliente.
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Avaliar competências técnicas e comportamentais, identificar lacunas e estruturar ações de capacitação e desenvolvimento.
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Estabelecer rituais de gestão, acompanhamento de performance, feedbacks e direcionamento de prioridades.
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Promover uma cultura de excelência, senso de urgência, protagonismo e responsabilidade pela resolução dos problemas.
Indicadores, qualidade e experiência do cliente
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Gerenciar indicadores operacionais e de experiência, como SLA, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, backlog, reincidência, CSAT e produtividade.
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Analisar dados, identificar tendências, antecipar riscos e construir planos de ação para melhoria dos resultados.
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Atuar na gestão de incidentes críticos, reclamações complexas e escalonamentos, garantindo comunicação adequada e direcionamento efetivo.
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Desenvolver mecanismos de controle de qualidade e monitoramento da efetividade das soluções.
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Conectar a performance do Suporte aos indicadores de satisfação, retenção e proteção da receita.
Integração, tecnologia e inovação
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Atuar de forma próxima às áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para solucionar problemas estruturais e aprimorar a jornada do cliente.
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Identificar causas-raiz, propor melhorias sistêmicas e contribuir para a evolução contínua do produto.
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Impulsionar o uso de Inteligência Artificial, automações, bases de conhecimento e autosserviço para aumentar eficiência e escala.
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Participar de discussões estratégicas, contribuindo com diagnósticos, recomendações e decisões sobre a evolução da operação.
🤩 Esperamos que você possua:
- Experiência sólida em liderança de operações de Suporte Técnico, Atendimento Especializado, Customer Experience ou Customer Success, preferencialmente em empresas de tecnologia, software ou SaaS.
- Histórico de estruturação, reestruturação ou transformação de operações de atendimento, com resultados demonstráveis em qualidade, eficiência e experiência do cliente.
- Experiência na gestão e desenvolvimento de equipes com diferentes níveis de senioridade e especialização técnica.
- Domínio de indicadores de performance operacional, qualidade e satisfação do cliente, com capacidade de transformar dados em decisões e planos de ação.
- Vivência na gestão de incidentes críticos, problemas complexos e relacionamento com clientes em situações sensíveis.
- Capacidade de estruturar processos, estabelecer padrões de qualidade e implementar melhorias sustentáveis.
- Forte habilidade de articulação com áreas técnicas e de negócio, especialmente Produto, Engenharia e Customer Success.
- Visão analítica e sistêmica, comunicação assertiva, capacidade de priorização e orientação a resultados.
- Perfil de liderança que combine pensamento estratégico, capacidade de execução e disposição para atuar próximo ao time e aos desafios da operação.
🌟 Será um diferencial se você tiver:
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Experiência em operações de Suporte B2B, especialmente com clientes de diferentes portes e níveis de complexidade.
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Vivência na gestão de estruturas de atendimento multinível (N1, N2 e N3), Suporte Digital ou Premium.
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Experiência com plataformas omnichannel, APIs, integrações e ecossistemas de comunicação via WhatsApp.
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Conhecimento em Inteligência Artificial generativa, automação de atendimento e estratégias de autosserviço.
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Vivência em operações com alto volume de demandas e necessidade de escalabilidade.
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Experiência com ferramentas como Octadesk, HubSpot, Jira ou plataformas similares.
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Participação em projetos de transformação organizacional, redesenho de processos ou evolução de modelos de atendimento.
🍃 Benefícios para a sua jornada:
● Para o seu dia a dia
- Auxílio Creche
- Vale-Refeição iFood Benefícios
- Vale-Transporte
● Saúde e Bem-Estar
- Assistência Médica SulAmérica
- Assistência Odontológica SulAmérica
- Seguro de Vida MetLife
- Wellhub (Antigo Gympass)
- Zenklub
● Vantagens e Parcerias
- Credencial SESC
- Day Off no mês do aniversário
- Férias&Co (Assinatura de descontos em hospedagens e passagens)
- Plano de saúde pet Flockr
- Programa de Participação nos Resultados (PPR)
✨ Como é nosso dia a dia:
- Na Octadesk, evoluímos com as conexões e acreditamos que uma conversa pode mudar tudo. Combinamos o poder da IA com a essência do atendimento humanizado, com senso de dono. Aqui, construímos o melhor de nós através de um ambiente colaborativo, onde a inovação acontece na prática.
- 🐙 Sobre a Octadesk Somos especialistas em marketing de relacionamento e chat, conectando o poder da IA com a essência do atendimento humanizado. Ajudamos empresas a criar conexões reais que geram vendas e fidelizam clientes.
- 🌐 Sobre a LWSA Fazemos parte da LWSA, um ecossistema de marcas que impulsiona a tecnologia no Brasil. Juntos, oferecemos um portfólio completo que cobre toda a jornada do negócio, da presença digital à logística, garantindo que o empreendedor tenha tudo em um só lugar para prosperar.
- 💡Por que essa vaga é para você?
- Aqui você tem espaço para construir sua própria trajetória e crescer junto com um dos maiores ecossistemas de tecnologia do país.
- Você fará parte de um ambiente que valoriza debates francos, incentiva a inovação e oferece a oportunidade de gerar impacto real e duradouro no mercado digital.
- Acreditamos que nada grande se constrói sozinho, por isso, sua evolução aqui é constante e coletiva.